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Técnicas para administrar conflitos



Os conflitos acontecem porque as partes envolvidas tendem a se apegar a seus próprios interesses e posições, demonstrando resistência em considerar o ponto de vista dos outros e o impacto de suas ações. É justamente esta postura que torna difícil encontrar uma solução confortável para todos e tende a gerar conflitos consecutivos.

O caminho para colocar um fim neste ciclo, esta em buscar o ganha-ganha, em um diálogo onde todos sentem que chegarão a um resultado satisfatório ou aumenos aceitável. Existem cinco passos básicos para se construir um processo ganha-ganha eficaz. São eles:

  • Aprender a ouvir: Nesta primeira etapa, cada pessoa envolvida no conflito, apresenta o seu ponto de vista sobre o problema e as causas, de modo que, todos devem ter a oportunidade de falar sem interrupção ou crítica.

  • Estruturar: O segundo passo, consiste em repassar com o time tudo o que foi dito, estruturando por meio dos diferentes pontos de vista, qual é o problema e quais são as causas (ver Técnica para Resolução de Problemas), e em seguida validar se todos estão de acordo com estas duas questões, sempre abordando o diálogo de forma positiva;

  • Identificar a Situação Ideal: Após chegar-se a compreensão de qual é de fato o problema e quais são suas causas, a resolução do problema deve conduzir a construção do que o time compreende como uma situação ideal - que deve ser clara, objetiva e resumida, sendo facilmente memorizável e exercendo um forte apelo junto ao time;

  • Encorajar contribuições: Tendo em mente a situação ideal, é importante levantar como cada membro do time pode contribuir para que esta situação seja alcançada, avaliando o que cada um pode fazer ou deixar de fazer, considerando tarefas, comportamentos e atitudes que facilitem o entendimento;

  • Firmar um compromisso: Desenvolver um plano de ação para implementar as soluções, repassando o que cada um deve fazer e os benefícios que a solução do problema trará para todos.

Esta técnica, pode ser aplicada para solução de conflitos entre duas ou mais pessoas, sendo importante a compreensão de que a solução dos conflitos tem como primícia a empatia, que por sua vez, se conquista ao ampliarmos a visão sobre as razões e necessidades do outro e ao compreendermos qual é de fato o problema e quais são suas causas as soluções começam a aparecer. Além disto, a medida que, cada parte envolvida entende que sua necessidade pode ser satisfeita em equilíbrio com o atendimento a necessidade do outro, torna-se mais viável mediar os interesses, de modo a alcançar, a situação ideal em que ambos ou todos os envolvidos ficam satisfeitos.

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